新业态、新焦点 网购纠纷需新解
发布时间：2024-03-16 10:09:27来源：
3月15日，消费者权益日如期而至。在这一天，央视的“3·15”晚会成为了消费者关注的焦点，曝光的不合格产品总能引起广泛关注。回顾近几年的“3·15”晚会，互联网领域的问题频频被提及，成为了投诉的热点。
就在不久前，中国消费者协会发布了2023年的投诉情况报告，其中电商平台预售模式的不规范、直播抽奖的种种问题和小程序购物的侵权现象等都被列为了十大投诉热点。随着网购形式的不断创新，消费者面临着哪些新的风险？又该如何更好地维护自己的权益呢？
首先，网络购物消费纠纷的主要类型正在发生变化。北京互联网法院的法官张倩表示，电商平台在大促活动之后，纠纷往往会集中爆发。她提到了一起案例，原告刘先生在一家电商平台上购买了一双登山徒步鞋，由于担心“6·18”大促期间价格会下降，他特意咨询了商家客服，得到了价保覆盖大促期间的承诺。然而，当大促来临，商品价格确实下降，但刘先生申请价保补偿时却被系统拒绝。最终，法院判决商家需支付刘先生价保差价。
这样的场景对于许多网购消费者来说并不陌生。每年的“双11”和“6·18”都是全民购物的高峰期，但复杂的优惠机制和层出不穷的促销套路也让消费者感到困扰。
对外经贸大学市场监管研究院执行院长、法学院教授李俊表示，与传统购物相比，网络交易的最大特点是其虚拟性。这种交易方式为消费者提供了更多的便利，他们可以随时随地参与交易，选择各地的商品，并进行价格、质量等方面的比较。然而，这也带来了新的问题。消费者只能通过商家的网络信息展示页面了解商品信息，难以直接接触到商品本身，这就增加了交易的风险。
因此，面对新的购物风险，消费者需要更加谨慎。在享受网络购物带来的便利的同时，也要学会保护自己的权益。只有这样，才能让网络购物更加安全、公平和透明。消费者在做购买决策时，必须仔细审查交易条件等重要信息。如果商家提供的信息存在不真实或不完整的情况，甚至通过第三方进行虚假评价或故意欺诈，消费者的权益就会受到损害。
商家往往会用大而醒目的内容来突出他们想要介绍的信息，但消费者可能无法找到他们关心的细节。一些机票、酒店代销平台甚至会默认勾选“联合礼包”，出售消费者并不知情也不需要的额外服务。
李俊将网络购物纠纷划分为几种主要类型：首先是虚假宣传，即商家在网站上发布的价格、功能、优惠条件等信息与实际不符，导致纠纷；其次是产品质量纠纷；再次是合同纠纷，如因发货延迟、退货退款拖延等违约行为引发的纠纷；最后是网络诈骗纠纷，包括虚假发货、不予退款、卷款跑路等行为。
随着电子商务的飞速发展，我国对于网络购物消费者权益保护的法律体系也在逐步完善。北京外国语大学电子商务与网络犯罪研究中心主任、法学院教授王文华指出，我国最早对网络购物消费者权益保护作出专门规定的是2013年修订的消费者权益保护法。该法确立了消费者在网络购物中的“七天无理由退换货”权利、充分的知情权，并规定了平台“先行赔付”等责任。随着网络购物的快速发展，我国又出台了电子商务法、个人信息保护法等专门性法律，强化了平台责任，要求平台对入驻商家进行更实质性的监管。此外，还通过一系列法规细化了在网购过程中消费者权益保护的具体操作。
“网络购物消费纠纷的主要类型也在发生变化，例如商品质量方面的纠纷逐渐减少，而数据信息安全与保护成为新的纠纷热点。消费者对个人信息的泄露和滥用问题越来越关注。未来，我们可能需要及时推出适应不同场景的法律法规或指导性案例、典型案例等，以应对网络消费纠纷的新挑战。”王文华说。重塑消费者个人信息保护，前置监管的重要性不容忽视
在司法实践中，张倩深切体会到，近五年来涉及个人信息、数据类、新类型财产及人身权益的纠纷数量呈现出不断上升的趋势。以2023年3月15日最高法发布的网络消费典型案例为例，其中一起案件涉及消费者在剧本杀游戏中的隐私泄露问题。张某等人在某商家玩游戏后，因不满服务而在网上发布“差评”，却遭到商家在微信公众号上公开其个人信息和监控视频的行为。张某等人因此提起诉讼，最终法院支持了他们的诉求，要求商家停止侵权并赔偿损失。
然而，相较于这种明显的侵权行为，消费者在日常生活中更常遭遇的是平台利用“大数据杀熟”和算法推荐等手段侵犯其数据权益。例如，胡女士作为携程App的钻石贵宾客户，在预订酒店时却发现自己被“大数据杀熟”，支付了远高于实际挂牌价的费用。胡女士因此提起诉讼，并成功获得了法院的支持。
尽管2021年出台的个人信息保护法对网购平台收集和使用消费者个人信息的行为进行了规范，明确禁止“大数据杀熟”，并要求个人信息处理者在推送信息和商业营销时提供不针对个人特征的选项或便捷的拒绝方式，但在实际操作中，仍有许多领域如消费点评网站、免费邮箱、语音数据库和AI训练数据包等，急需明确相关规则、划定底线、加强监管并规范市场秩序。
因此，除了事后维权，前置监管在保护消费者个人信息方面显得尤为重要。通过加强事前监管，可以有效预防侵权行为的发生，保护消费者的合法权益，促进市场的健康发展。“事前的合规监督监管至关重要。”王文华强调，首要步骤是在技术上取得突破，确立算法推荐和“平台大数据杀熟”的技术标准，从算法层面进行规范。其次，法律法规的完善不可或缺，必须明确网络隐私权的保护范围，并规定侵犯行为的法律后果。再次，强化平台责任，建立并健全算法审查机制，以防止算法滥用导致的不公平交易。最后，推动行业自律，鼓励平台公开数据处理规则，建立健全消费者投诉处理机制，及时调查和处理涉及隐私侵权的投诉，接受社会监督，更好地履行社会责任。
3. 直播带货投诉频发，平台责任亟待加强
直播带货，这一新业态也备受关注。如今，它已成为商家和平台的主要销售方式。2023年，中国直播电商市场规模高达4.9万亿元，吸引了众多参与者。然而，一些不法分子却利用直播的包装，将“旧骗术”翻新，导致卖假货、假服务、数据造假、价格误导等问题层出不穷。
2023年“双11”伊始，“李佳琦直播间”就遭到知名打假人王海的指控，称其售卖的“鸳鸯金楼”和田玉项链为假货。同样，“刘畊宏直播间”和“罗永浩直播间”也曝出产品售假问题。
不仅头部主播的直播间存在这些问题，一些打着“助农”旗号的直播间也涉嫌违法带货。2023年9月，四川省凉山州举行新闻发布会，通报了“凉山曲布”、“赵灵儿”、“凉山孟阳”等主要网红团队，通过短视频虚假宣传，以助农、推销“大凉山特产”为名，生产销售假冒产品，谋取非法利益。
“直播带货突破了传统的网络购物模式，其实时性和互动性成为商家在直播带货中胜出的关键。”张倩指出，在追求流量与人气的直播间，一些主播会采用夸大其词的语言和动作来推销商品，甚至虚构销量和库存数据，以此诱导消费者冲动下单。同时，他们还可能通过滤镜和特定的拍摄角度，故意隐瞒商品的瑕疵，导致消费者收到的商品与展示的不符。
“在新的交易模式下，由于法律主体的多样性和销售链条的延长，与消费者权益相关的纠纷变得更为复杂。”张倩表示。她进一步指出，一些知名主播与多个商家签订服务协议，在自己的直播间进行营销，这使得他们的行为性质变得模糊，是广告代言人、广告发布者、广告经营者，还是其他身份，目前尚无定论，法律适用也存在分歧。
李俊也举例说，带货主播与各推广商家之间并非直接的雇佣关系，因此他们的推介行为不属于职务行为，这引发了主播是否应被认定为经营者的争议。如果主播被认定为经营者，那么他们就必须承担退货、换货、修理等售后义务；反之，如果他们不被认定为经营者，那么他们就不需要承担这些法律义务和责任。
在张倩处理的案件中，曾有消费者将短视频平台、电商平台、销售商、主播和MCN机构都列为被告，使得案件的法律关系变得复杂。
为了解决这些问题，2022年3月15日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》开始实施，该规定明确了平台内经营者、直播间运营者和网络直播营销平台三方的责任。
然而，另一个维权难点在于直播的瞬时性，这使得证据留存变得困难。例如，一些“三无”产品和高仿产品在直播结束后就被下架，如果消费者没有及时保存产品的宣传资料，而直播内容又难以追溯，那么消费者的举证能力就会减弱。这时，就需要直播平台配合提供视频证据。
“直播带货平台既是市场主体，也是监督主体，对平台内的直播带货行为负有治理责任。”张倩建议说。鉴于直播具有即时传播和迅速蔓延的特点，平台目前仅依赖人工巡查进行核实与监控，这不可避免地导致了监管的延迟和滞后。因此，我们有必要加强大数据、云计算等先进技术的应用，以实现对直播内容的实时监测。此外，平台还应以清晰、明确的方式向消费者揭示潜在风险，并公示实际销售者的信息，确保消费者的知情权和选择权。在打击违法违规行为方面，平台应加大对经营者侵害他人合法权益行为的处罚力度，以维护市场的公平和秩序。
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